성공하는 사람들의 소통 기술 - “오프라처럼 경청하고 오바마처럼 대화하라”
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작성자 princeton 댓글 0건 조회 1,749회 작성일 10-08-22 21:34
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얼짱보다 말짱이 잘나가는 시대다. 말만 잘하면 말짱? 아니다. 진정한 말짱은 말이 통하는 사람이다. 세대 간, 동료 간, 가족 간의 원활한 커뮤니케이션은 보다 폭넓고 깊은 인간관계와 커리어를 보장한다. 오늘은 나도 원활한 소통 능력을 갖춘 당신과 통하고 싶다.
Test 당신은 말이 통하는 사람인가?
자신이 해당하는 문장에 V표한다. V표가 가장 많은 타입이 당신의 커뮤니케이션 타입.
고질적인 문제점을 찾아 말이 통하는 사람에게 한 걸음 더 다가가자
☆ 전화통화 중 "여보세요? 듣고 있어?"라는 말을 자주 듣는다.
☆ 내 성격은 원래 과묵하다.
☆ 다른 사람과 앉아 있을 때 대화를 나누지 않아도 불안하거나 어색하지 않다.
☆ 무슨 말부터 시작해야 할지 모르겠다.
☆ 처음 만난 사람과 함께 자리할 때 낯을 가린다.
☆ 묻지 않으면 말을 하지 않는다. 대답은 단답형으로.
☆ 말을 조금만 길게 해도 머릿속이 뱅글뱅글.
○ 상대방의 말을 들으며 언제 끊고 들어갈지 타이밍을 살피곤 한다.
○ 내가 질문해놓고 상대방의 대답에 집중이 안 된다.
○ 충고나 조언을 자주 하지만, 사람들이 내 말을 잘 안 들어서 답답하다.
○ 말이 많은 편이고, 잘 지치지도 않는다.
○ 신념은 깨지거나 변하지 않는 것이라고 생각한다.
○ 남이 나를 변화시키려고 하는 건 싫다.
○ "넌 말이야~"라는 말을 자주 쓴다.
◇ 사오정 타이틀매치가 있다면 일인자는 바로 나!
◇ "모르면 물어봐!"라는 잔소리를 종종 듣는다.
◇ 상대방에게서 들은 대로 했는데 "내가 말한 건 그게 아닌데"라는 답이 온다.
◇ 선배로부터 말이 아닌 장문의 편지로 지시사항을 받은 적이 있다.
◇ 중간 보고를 해서 여러 번 혼나는 것보다는 막판까지 최선을 다해보고 안 될 때 깔끔하게 혼나는 게 낫다.
◇ 메모를 잘 하지 않거나 자신도 못 알아본다.
◇ 생각이 많다. 미리 앞서서 생각하거나 다른 방식으로 돌려 생각하는 경우가 부지기수.
△ 여러 명과 함께 대화할 때 혼자 소외되는 기분이 자주 든다.
△ 한 자리에서 몇 번이나 밥을 같이 먹었는데, 사장님은 아직도 내 인사를 어색하게 받는다.
△ 회의 시간에 테이블 끄트머리나 구석에 앉곤 한다.
△ 어떤 프로젝트를 시작하든 내가 잘해낼 수 있을지 불안하고 초조하다.
△ 내 주위엔 온통 말 잘하는 인간들뿐이라 버벅대는 내 모습을 보이기 싫다.
△ 사람들과 얘기할 때 내 얘기가 자꾸 묻히고 끊겨서 속상할 때가 많다.
△ 가만히 있으면 정말 중간이라도 가는 것 같다.
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< 결과 >
☆이 가장 많은 사람은 '침묵은 금이다' 타입
○이 가장 많은 사람은 '독불장군이 말도 많다' 타입
◇이 가장 많은 사람은 '장님 코끼리 만지기' 타입
△이 가장 많은 사람은 '가만히 있으면 중간이라도 간다' 타입
타입별 문제점의 실체!
똑같이 안 통해도 문제는 다르다
☆ 침묵은 금이다 : 대화 매너리즘, 소통 기회 부족
1 절대 먼저 대화를 시작하지 않는 타입. 그나마 대답은 한다. 그런데 단답형. 본인은 그게 편할 수 있으나 상대방은 어색해서 환장한다. 시계 보고 휴대전화 열어보고 하다가 자리를 피하게 된다. 특히 리더가 말이 없으면 같이 있는 부하직원들이 좌불안석, 죽을 지경이다.
2 이야기를 길게 이끌어나가는 능력이 부족하다. 말을 조금만 길게 해도 횡설수설, 삼천포로 빠지는 경우가 허다하다. 자신도 알고 있기 때문에 본론만 얘기해버리는 것. 깔끔하지만 재미는 없다.
3 미안하다고 말하지 않으면 미안해 하는 줄 모르고, 사랑한다고 말하지 않으면 사랑하는 줄 모르는 게 사람이다. 특히 평소 친분이 있는 관계일 때 '우리 사이에 쑥스럽게 그런 말을'이란 생각에 감사 인사도, 사과도 생략하는 경우가 자주 있다. 친한 사이라면 더 열심히 자주 해줘야 서운하지 않다. < 러브스토리 > 의 유명한 대사 '사랑하는 사이엔 미안하단 말을 하지 않는 거야.'는 판타지일 뿐이다. 현실세계에서 이심전심 따윈 없다는 사실을 유념할 것.
○ 독불장군이 말도 많다 : 고집불통, 잘난 척, 훈계, 연설
1 멈출 때를 모른다. 주위 반응이 좋으면 흥분해서 혼자 떠벌이는 스타일. 주위 사람이 중간에 끊으려고 시도도 해보지만 바로 받아치며 자기 얘기-주로 쓸데없는 자기 자랑이 90%-로 또다시 흘러간다. 다른 사람의 아픈 구석이나 약점을 건드리면서 주목 받으려는 사람도 은근히 많다. 모르는 사람이 보면 그룹의 리더처럼 보이지만 알고보면 적이 많은 타입.
2 다른 사람의 생각에는 관심이 없다. 오로지 내가 알고 있는 화제에 대해서만 말한다. 낚시를 좋아하면 스무 살짜리 인턴에게도 줄창 낚시 얘기만 한다. 이미 지친 상대는 멍 잡고 있는 상황. 어쩌면 '또 시작했군'이라며 한 귀로 흘리고 있을지도.
3 반박의 여왕이다. 사사건건 '그게 아니라'로 말을 시작한다. 자신의 지식이 가장 완벽하고 옳다고 생각하고, 신념의 공간에 여유가 없다. 그 공간에 내 신념만 꽉 찰 수는 없다. '신념은 깨질 수 있다'는 유연한 마인드가 필요하다. 실제로 신념은 자주 깨진다. 대안을 제시하면 그나마 다행이지만 대안도 없으면서 반박만 줄기차게 하는 사람도 허다하다. 상대방 기분만 나빠지고 생산적인 결론도 나지 않는다.
◇ 장님 코끼리 만지기 : 사오정, 이해력 부족
1 '사오정' 소리를 듣는 사람은 두 부류로 나뉜다. 실제로 청력이 약한 사람(요즘은 소음 공해 때문에 상당수가 난청이다)과 상대방이 말할 때 '내가 할 얘기'만 생각하는 사람. 어느 쪽이든 확인과 질문, 그것은 진리!
2 이해력이 부족하다. 이 문장을 읽고 자존심이 상하겠지만, 사실 우리 중 대부분이 그렇다. 다만 상당수가 노력으로 이를 커버하며 살고 있다. 즉, 당신은 제대로 이해하려는 노력이 부족한 것이다.
3 인간은 멀티태스킹이 불가능한 존재다. 듣기만 해도 부족한데, 머릿속으로 딴 생각을 하니 올바른 정보가 입력될 리 만무하다. 오프라 윈프리의 장점은 1시간 중 50분을 '듣기'에 열중하다 가장 중요한 순간에 임팩트 강한 멘트를 날리는 것으로, 집중해서 경청해야 가능한 일이다. 의외로 많은 사람이 들을 때 집중력을 발휘하지 못한다.
△ 가만히 있으면 중간이라도 간다 : 무반응, 무호응, 존재감 제로
1 이 타입의 한 축은 자기 능력을 과소평가하고 의기소침해있는 사람이다. 부정적이고 비관적인 관점으로 세상을 바라보는 사람과 '말이 통한다'고 생각하는 사람은 없다. 진짜로 말이 통한다고 해도 말이다. 당신의 존재가 눈에 띄지 않거나 어두운 오오라를 풍기는 한, 남들과 통하려는 시도도 실패하고, 통할 기회도 들어오지 않는다.
2 이 타입의 또 다른 축은 시크하게 세상을 왕따시키고 계신 분. 뭇 인간들과는 생각의 수준이 다르다(고 본인은 생각한다). 그래서 말만 번지르르한 인간들이 한심스러워 회의에서 입 다물고 있다. 나름 사회생활을 하기 위해 '모난 돌이 정 맞는다'를 가슴에 새기고 조용히 있는 것. 대신 다른 사람이 하나 둘 의견을 내는 동안 머릿속에선 복잡다단하게 그들의 의견을 하나하나 평가한다. 판단과 평가를 보류할 필요가 있다. 머릿속으로 판단하는 동안 반응하거나 의견을 제시할 타이밍을 놓치기 때문이다.
3 피드백이 없어도 너무 없다. 시크한 무표정은 만화나 드라마 속 주인공에게만 적용된다. 슬픈 얘기에 같이 질질 짜라는 말이 아니다. (물론 눈물이 나는데 억지로 참을 필요는 없다.) 당신은 커뮤니케이션에 '쇼'와 '오버'가 필요하다는 사실을 모르고 있다. 특히 웃음이 중요하다. 사람은 자기 얘기를 들으며 빵 터지는 사람을 보면 '이 친구 나랑 통하는데'라고 생각한다.
▶ 모두에게 통하는 3item
1_ 눈빛으로 말해요_ '응시'는 중요하다. 어떤 문화권에서도 '아이 콘택트'는 강한 메시지를 전달하는 신체 행동이다. 눈을 마주치기가 어려운가? 그럼 상대방의 코 윗부분 정도를 보라. 여자들의 경우 블랙 헤드, 메이크업, 치아 상태 등에 예민하므로 입술과 코끝은 피해야 한다. 코 윗부분이 적당하다. 괜히 되지도 않는 아이 콘택트를 하겠다며 불안하게 눈동자를 이리저리 굴렸다 마주쳤다 하는 것보다 낫다.
2_ 칭찬은 수위 아저씨도 춤추게 한다_ 사실 웬만한 약점은 본인도 다 안다. 단점에 대해 말했을 때 '그게 제 단점이었나요?'라고 반응하는 사람은 없다. 반대로 장점에 대해 말했을 때 사람들은 '하하, 그런가요?' 하면서 쑥스러워한다. (완전 행복해하고 있는 것이다.) 어차피 아랫사람은 미적지근한 '혼'도 다 기억한다. 차라리 혼도 많이 내고 칭찬도 많이 하는 상사가 '소통'이 가능한 사람으로 인정받고, 소통할 기회도 많다.
3_ 사생활을 공유하면 통한다_ '통'하는 느낌이 들려면 호감과 친근감이 기본이다. 친근감을 느끼게 하는 데 사생활 얘기만큼 좋은 방법도 없다. 술 마시면서 친해진다는 건 개인사를 나누며 서로 편해지기 때문이다. 가장 쉽고 편하고 좋은 얘깃거리는 바로 '나'다. 남 뒷담화처럼 위험하지도 않다. 대신 긍정적인 에피소드를 선택할 것. 안 통하거든 통하게 하라!
3 step 솔루션
☆ 침묵은 금이다? (solution) 짧게-작게-손으로! s
tep 1 공감 제스처와 짧은 추임새 타고난 성격을 바꾸는 게 어디 쉬운 일인가. 과묵한 사람이 갑자기 토커(talker)로 변할 순 없다. 상대와 '생각'이 비슷하다는 의미의 몸짓과 추임새만으로도 당신의 성격을 커버할 수 있다. 상대는 이를 '마음이 잘 맞는다'고 받아들이니 분위기는 그야말로 UP! 공감 제스처는 머리를 끄덕이고, 박수를 치고, 엄지손가락을 치켜세우는 것. 짧은 추임새는 '좋아', '바로 그거지!' 'OK!', '대단한데?' 등.
step 2 여고생처럼 글로 써라 칭찬이 좋은 영향을 미친다는 건 누구나 알지만, 쑥스러워서 못하는 사람이 많다. 그렇다면 이를 글로 남겨라. 글로 하는 칭찬은 얼굴 보고 하는 것보다 덜 민망하다. 상대는 그 칭찬을 오랫동안 음미하게 되고, 그 효과는 글을 버리지 않는 이상 영원하다. 인간의 주관적인 뇌는 자신을 칭찬해준 사람과 통한다고 기억을 '미화'한다. 문자, 이메일, 편지, 쪽지, 카드 등 도구는 수없이 많다. (이와 함께 말로 하는 칭찬도 조금씩 연습해보는 것이 어떨지? 아주 짧은 칭찬을 지나가듯이 해보는 걸로 시작하자. 원래 말은 할수록 는다.) 좋은 얘기는 글로, 혼내는 건 말로 미안하다, 고맙다, 수고해~ 등 소소한 얘기를 글로 써서 주면 좋다. 반대로 상대방에게 치명적인 고통을 줄 생각이 아닌 이상, 부정적인 내용은 절대로 텍스트화하지 말 것. 특히 손글씨의 위력은 엄청나다.
step 3 시트콤처럼 주거니 받거니 짧은 시간에 에피소드를 여러 개 보여주며 웃음을 주는 시트콤. 상대가 지루해할 만하면 다른 주제를 내놓는다고 생각하면 간단하다. 이렇게 주제를 미리 준비해두면 마의 침묵 타임을 피할 수 있다. 즉, 한 주제에 대해서는 내가 얘기한 후, 다음 주제에 대해서는 상대에게 묻고 답을 기다리면 된다.
○ 말 많은 독불장군? (solution) 양보-선택-WE 메시지
step 1 5분 이상 혼자 말하면 분위기 싸해진다 상대방의 변화를 체크 체크! 다른 곳을 쳐다본다, 무표정하다, 몸짓이 없다, 딴짓을 한다…. 지금 눈앞의 사람이 이러고 있다면 당신 말이 지겨워진 거다. 사람은 누구나 자기 얘기를 하고 싶어 하기 때문에 구구절절 이야기를 늘어놓는 사람보다 내 얘기를 잘 들어주는 사람에게 '소통'을 느낀다. 화제 전환 및 질문으로 이야기 주체의 바통을 넘겨라.
step 2 사회적 입장이 달라도 수평을 유지한다 아랫사람에게 복수 선택안을 제시할 것. '무조건 해!'처럼 강압적인 명령이 아니라 '부드러운 제안'으로 받아들이게 된다.
step 3 you가 아니라 we! 특히 부정적인 얘기나 혼낼 때 유용하다. "네가 잘못했으니 고쳐라!"가 아니라 "우리한테 이런 문제가 있으니 고쳐보자"로 접근한다. we 메시지를 쓰면 상대방이 '방어' 자세를 취하지 않는다. 공통된 고민을 하고 있다는 공감과 함께 문제를 해결하겠다는 연대감이 전해지기 때문이다. 또 우리나라는 '민족주의' '집단주의'가 어느 정도 먹히는 곳이라 효과가 더 크다.
◇ 코끼리 만지는 장님? (solution) 따라하기-중간 질문-중간 보고
step 1 사오정에겐 액티브 리스닝이 정답 적극적인 경청은 다음과 같은 문장으로 마무리된다. "이렇게 하면 되나요?" "이러이러하다는 말씀이지요?" "이렇게 하는 게 맞습니까?" 건망증이 심한 경우, 상대방의 말을 한마디 한마디 반복하며 확인하는 '따라하기'도 효과적이다. 누구나 내 말이 상대방에게 잘 전달되었는지 불안해한다. 그 불안감을 잠재워주는 방법이다.
step 2 내면의 소리 대신 질문을 생각해라 대부분 '저 얘기가 끝나면 나는 이 얘기를 해야지!'라고 생각하며 타인의 이야기를 듣는다. 중간 질문은 상대방의 말을 잘 들으며 궁금해하고 있다는 표시일 뿐만 아니라, 확인 작업에 이어 상대방의 의도를 정확하게 파악하는 수단이다. 아무 말도 안 하고 있다가 한꺼번에 몰아서 하는 피드백은 스스로 정리는 잘될지 몰라도 '통'하는 방법은 아니다.
step 3 막판에 뻥 터뜨리지 마라 보고를 제대로 하지 않는 사람들이 항상 듣는 잔소리가 "모르면 중간에 좀 물어보든가!"다. 커뮤니케이션이 잘 안 된다고 평가받는 사람들은 반드시 중간 보고를 해야 한다. 적어도 상황을 돌이킬 수 있는 시간적인 여유가 있기 때문이다. 이때 나름의 B안을 가져가는 것이 좋다. 모든 리더가 대안을 준비하고 당신을 기다리지는 않는다. "그래서 어떻게 할 건데?"라는 반응에 대비해 할 말을 준비해갈 것.
△ 가만히 있으면 중간이라도 간다? (solution) 웃음-흉내-바꾸기
step 1 잘 웃기거나 잘 웃으면 게임 끝 표정 관리 별것 없다. 내가 먼저 웃고, 내가 먼저 망가지면 된다. '통한다'는 느낌을 주는 요소인 웃음. 이것도 노력이다. 모든 집단에는 몸서리치게 썰렁한 개그를 계속 치는 사람이 꼭 한 명씩 있다. 주위 반응이 썰렁하고 모두가 구박할 때 당신만은 웃어줘라. 물론 여기서 가식적으로 박장대소하면 티 난다. 조금 낄낄대며 손뼉 한 번 정도 쳐주는 것만으로도 당신의 존재감은 확 올라간다.
▲ 안 웃긴데 어떻게 웃지? 눈은 웃지 말고 입으로만 웃어봐라. 순간 코웃음이 날 것이다. 억지로라도 웃으면 인간의 뇌는 진짜 웃긴 줄 알고 즐거워하게 되어 있다. 행동이 마음을 지배하는 것이다.
step 2 거울 모드로 변신 공통점이 없는 사람에게 '말이 통한다'고 느끼는 것은 어불성설. 비슷한 사람끼리 끌리는 것이 인지상정이다. 말할 때 속도나 톤을 비슷하게 맞춘다. 그러나 말투를 따라하지는 마라. 상대방에게 호흡을 맞추는 것이 포인트. 상대가 고개를 끄덕이면 나도 끄덕이고, 상대가 웃으면 나도 미소를 짓는다. 심리적인 벽이 무너지면 '통'하는 것은 당연지사. 상대방의 말을 내 말로 바꿔 말하는 피드백도 효과가 좋다.
step 3 칙칙한 자기만의 세계에서 탈출 누구도 칙칙한 사람과 통하려 들지 않고, 통하고 싶어 하지도 않는다. 부정적인 마인드가 계속된다면 자세와 자리를 바꿔라. 행동을 바꾸면 마인드도 따라 바뀐다.
▲ 칭찬이 먹히는 사람이 되라. 자기 비하 발언을 들으려고 칭찬하는 게 아니다. 칭찬의 말에는 감사의 말로 화답하고, '당신이 칭찬해줘서 너무 기쁘다!'는 표정의 피드백을 해봐라. 칭찬해준 사람의 기분도 뭔가 통하는 느낌!
Test 당신은 말이 통하는 사람인가?
자신이 해당하는 문장에 V표한다. V표가 가장 많은 타입이 당신의 커뮤니케이션 타입.
고질적인 문제점을 찾아 말이 통하는 사람에게 한 걸음 더 다가가자
☆ 전화통화 중 "여보세요? 듣고 있어?"라는 말을 자주 듣는다.
☆ 내 성격은 원래 과묵하다.
☆ 다른 사람과 앉아 있을 때 대화를 나누지 않아도 불안하거나 어색하지 않다.
☆ 무슨 말부터 시작해야 할지 모르겠다.
☆ 처음 만난 사람과 함께 자리할 때 낯을 가린다.
☆ 묻지 않으면 말을 하지 않는다. 대답은 단답형으로.
☆ 말을 조금만 길게 해도 머릿속이 뱅글뱅글.
○ 상대방의 말을 들으며 언제 끊고 들어갈지 타이밍을 살피곤 한다.
○ 내가 질문해놓고 상대방의 대답에 집중이 안 된다.
○ 충고나 조언을 자주 하지만, 사람들이 내 말을 잘 안 들어서 답답하다.
○ 말이 많은 편이고, 잘 지치지도 않는다.
○ 신념은 깨지거나 변하지 않는 것이라고 생각한다.
○ 남이 나를 변화시키려고 하는 건 싫다.
○ "넌 말이야~"라는 말을 자주 쓴다.
◇ 사오정 타이틀매치가 있다면 일인자는 바로 나!
◇ "모르면 물어봐!"라는 잔소리를 종종 듣는다.
◇ 상대방에게서 들은 대로 했는데 "내가 말한 건 그게 아닌데"라는 답이 온다.
◇ 선배로부터 말이 아닌 장문의 편지로 지시사항을 받은 적이 있다.
◇ 중간 보고를 해서 여러 번 혼나는 것보다는 막판까지 최선을 다해보고 안 될 때 깔끔하게 혼나는 게 낫다.
◇ 메모를 잘 하지 않거나 자신도 못 알아본다.
◇ 생각이 많다. 미리 앞서서 생각하거나 다른 방식으로 돌려 생각하는 경우가 부지기수.
△ 여러 명과 함께 대화할 때 혼자 소외되는 기분이 자주 든다.
△ 한 자리에서 몇 번이나 밥을 같이 먹었는데, 사장님은 아직도 내 인사를 어색하게 받는다.
△ 회의 시간에 테이블 끄트머리나 구석에 앉곤 한다.
△ 어떤 프로젝트를 시작하든 내가 잘해낼 수 있을지 불안하고 초조하다.
△ 내 주위엔 온통 말 잘하는 인간들뿐이라 버벅대는 내 모습을 보이기 싫다.
△ 사람들과 얘기할 때 내 얘기가 자꾸 묻히고 끊겨서 속상할 때가 많다.
△ 가만히 있으면 정말 중간이라도 가는 것 같다.
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< 결과 >
☆이 가장 많은 사람은 '침묵은 금이다' 타입
○이 가장 많은 사람은 '독불장군이 말도 많다' 타입
◇이 가장 많은 사람은 '장님 코끼리 만지기' 타입
△이 가장 많은 사람은 '가만히 있으면 중간이라도 간다' 타입
타입별 문제점의 실체!
똑같이 안 통해도 문제는 다르다
☆ 침묵은 금이다 : 대화 매너리즘, 소통 기회 부족
1 절대 먼저 대화를 시작하지 않는 타입. 그나마 대답은 한다. 그런데 단답형. 본인은 그게 편할 수 있으나 상대방은 어색해서 환장한다. 시계 보고 휴대전화 열어보고 하다가 자리를 피하게 된다. 특히 리더가 말이 없으면 같이 있는 부하직원들이 좌불안석, 죽을 지경이다.
2 이야기를 길게 이끌어나가는 능력이 부족하다. 말을 조금만 길게 해도 횡설수설, 삼천포로 빠지는 경우가 허다하다. 자신도 알고 있기 때문에 본론만 얘기해버리는 것. 깔끔하지만 재미는 없다.
3 미안하다고 말하지 않으면 미안해 하는 줄 모르고, 사랑한다고 말하지 않으면 사랑하는 줄 모르는 게 사람이다. 특히 평소 친분이 있는 관계일 때 '우리 사이에 쑥스럽게 그런 말을'이란 생각에 감사 인사도, 사과도 생략하는 경우가 자주 있다. 친한 사이라면 더 열심히 자주 해줘야 서운하지 않다. < 러브스토리 > 의 유명한 대사 '사랑하는 사이엔 미안하단 말을 하지 않는 거야.'는 판타지일 뿐이다. 현실세계에서 이심전심 따윈 없다는 사실을 유념할 것.
○ 독불장군이 말도 많다 : 고집불통, 잘난 척, 훈계, 연설
1 멈출 때를 모른다. 주위 반응이 좋으면 흥분해서 혼자 떠벌이는 스타일. 주위 사람이 중간에 끊으려고 시도도 해보지만 바로 받아치며 자기 얘기-주로 쓸데없는 자기 자랑이 90%-로 또다시 흘러간다. 다른 사람의 아픈 구석이나 약점을 건드리면서 주목 받으려는 사람도 은근히 많다. 모르는 사람이 보면 그룹의 리더처럼 보이지만 알고보면 적이 많은 타입.
2 다른 사람의 생각에는 관심이 없다. 오로지 내가 알고 있는 화제에 대해서만 말한다. 낚시를 좋아하면 스무 살짜리 인턴에게도 줄창 낚시 얘기만 한다. 이미 지친 상대는 멍 잡고 있는 상황. 어쩌면 '또 시작했군'이라며 한 귀로 흘리고 있을지도.
3 반박의 여왕이다. 사사건건 '그게 아니라'로 말을 시작한다. 자신의 지식이 가장 완벽하고 옳다고 생각하고, 신념의 공간에 여유가 없다. 그 공간에 내 신념만 꽉 찰 수는 없다. '신념은 깨질 수 있다'는 유연한 마인드가 필요하다. 실제로 신념은 자주 깨진다. 대안을 제시하면 그나마 다행이지만 대안도 없으면서 반박만 줄기차게 하는 사람도 허다하다. 상대방 기분만 나빠지고 생산적인 결론도 나지 않는다.
◇ 장님 코끼리 만지기 : 사오정, 이해력 부족
1 '사오정' 소리를 듣는 사람은 두 부류로 나뉜다. 실제로 청력이 약한 사람(요즘은 소음 공해 때문에 상당수가 난청이다)과 상대방이 말할 때 '내가 할 얘기'만 생각하는 사람. 어느 쪽이든 확인과 질문, 그것은 진리!
2 이해력이 부족하다. 이 문장을 읽고 자존심이 상하겠지만, 사실 우리 중 대부분이 그렇다. 다만 상당수가 노력으로 이를 커버하며 살고 있다. 즉, 당신은 제대로 이해하려는 노력이 부족한 것이다.
3 인간은 멀티태스킹이 불가능한 존재다. 듣기만 해도 부족한데, 머릿속으로 딴 생각을 하니 올바른 정보가 입력될 리 만무하다. 오프라 윈프리의 장점은 1시간 중 50분을 '듣기'에 열중하다 가장 중요한 순간에 임팩트 강한 멘트를 날리는 것으로, 집중해서 경청해야 가능한 일이다. 의외로 많은 사람이 들을 때 집중력을 발휘하지 못한다.
△ 가만히 있으면 중간이라도 간다 : 무반응, 무호응, 존재감 제로
1 이 타입의 한 축은 자기 능력을 과소평가하고 의기소침해있는 사람이다. 부정적이고 비관적인 관점으로 세상을 바라보는 사람과 '말이 통한다'고 생각하는 사람은 없다. 진짜로 말이 통한다고 해도 말이다. 당신의 존재가 눈에 띄지 않거나 어두운 오오라를 풍기는 한, 남들과 통하려는 시도도 실패하고, 통할 기회도 들어오지 않는다.
2 이 타입의 또 다른 축은 시크하게 세상을 왕따시키고 계신 분. 뭇 인간들과는 생각의 수준이 다르다(고 본인은 생각한다). 그래서 말만 번지르르한 인간들이 한심스러워 회의에서 입 다물고 있다. 나름 사회생활을 하기 위해 '모난 돌이 정 맞는다'를 가슴에 새기고 조용히 있는 것. 대신 다른 사람이 하나 둘 의견을 내는 동안 머릿속에선 복잡다단하게 그들의 의견을 하나하나 평가한다. 판단과 평가를 보류할 필요가 있다. 머릿속으로 판단하는 동안 반응하거나 의견을 제시할 타이밍을 놓치기 때문이다.
3 피드백이 없어도 너무 없다. 시크한 무표정은 만화나 드라마 속 주인공에게만 적용된다. 슬픈 얘기에 같이 질질 짜라는 말이 아니다. (물론 눈물이 나는데 억지로 참을 필요는 없다.) 당신은 커뮤니케이션에 '쇼'와 '오버'가 필요하다는 사실을 모르고 있다. 특히 웃음이 중요하다. 사람은 자기 얘기를 들으며 빵 터지는 사람을 보면 '이 친구 나랑 통하는데'라고 생각한다.
▶ 모두에게 통하는 3item
1_ 눈빛으로 말해요_ '응시'는 중요하다. 어떤 문화권에서도 '아이 콘택트'는 강한 메시지를 전달하는 신체 행동이다. 눈을 마주치기가 어려운가? 그럼 상대방의 코 윗부분 정도를 보라. 여자들의 경우 블랙 헤드, 메이크업, 치아 상태 등에 예민하므로 입술과 코끝은 피해야 한다. 코 윗부분이 적당하다. 괜히 되지도 않는 아이 콘택트를 하겠다며 불안하게 눈동자를 이리저리 굴렸다 마주쳤다 하는 것보다 낫다.
2_ 칭찬은 수위 아저씨도 춤추게 한다_ 사실 웬만한 약점은 본인도 다 안다. 단점에 대해 말했을 때 '그게 제 단점이었나요?'라고 반응하는 사람은 없다. 반대로 장점에 대해 말했을 때 사람들은 '하하, 그런가요?' 하면서 쑥스러워한다. (완전 행복해하고 있는 것이다.) 어차피 아랫사람은 미적지근한 '혼'도 다 기억한다. 차라리 혼도 많이 내고 칭찬도 많이 하는 상사가 '소통'이 가능한 사람으로 인정받고, 소통할 기회도 많다.
3_ 사생활을 공유하면 통한다_ '통'하는 느낌이 들려면 호감과 친근감이 기본이다. 친근감을 느끼게 하는 데 사생활 얘기만큼 좋은 방법도 없다. 술 마시면서 친해진다는 건 개인사를 나누며 서로 편해지기 때문이다. 가장 쉽고 편하고 좋은 얘깃거리는 바로 '나'다. 남 뒷담화처럼 위험하지도 않다. 대신 긍정적인 에피소드를 선택할 것. 안 통하거든 통하게 하라!
3 step 솔루션
☆ 침묵은 금이다? (solution) 짧게-작게-손으로! s
tep 1 공감 제스처와 짧은 추임새 타고난 성격을 바꾸는 게 어디 쉬운 일인가. 과묵한 사람이 갑자기 토커(talker)로 변할 순 없다. 상대와 '생각'이 비슷하다는 의미의 몸짓과 추임새만으로도 당신의 성격을 커버할 수 있다. 상대는 이를 '마음이 잘 맞는다'고 받아들이니 분위기는 그야말로 UP! 공감 제스처는 머리를 끄덕이고, 박수를 치고, 엄지손가락을 치켜세우는 것. 짧은 추임새는 '좋아', '바로 그거지!' 'OK!', '대단한데?' 등.
step 2 여고생처럼 글로 써라 칭찬이 좋은 영향을 미친다는 건 누구나 알지만, 쑥스러워서 못하는 사람이 많다. 그렇다면 이를 글로 남겨라. 글로 하는 칭찬은 얼굴 보고 하는 것보다 덜 민망하다. 상대는 그 칭찬을 오랫동안 음미하게 되고, 그 효과는 글을 버리지 않는 이상 영원하다. 인간의 주관적인 뇌는 자신을 칭찬해준 사람과 통한다고 기억을 '미화'한다. 문자, 이메일, 편지, 쪽지, 카드 등 도구는 수없이 많다. (이와 함께 말로 하는 칭찬도 조금씩 연습해보는 것이 어떨지? 아주 짧은 칭찬을 지나가듯이 해보는 걸로 시작하자. 원래 말은 할수록 는다.) 좋은 얘기는 글로, 혼내는 건 말로 미안하다, 고맙다, 수고해~ 등 소소한 얘기를 글로 써서 주면 좋다. 반대로 상대방에게 치명적인 고통을 줄 생각이 아닌 이상, 부정적인 내용은 절대로 텍스트화하지 말 것. 특히 손글씨의 위력은 엄청나다.
step 3 시트콤처럼 주거니 받거니 짧은 시간에 에피소드를 여러 개 보여주며 웃음을 주는 시트콤. 상대가 지루해할 만하면 다른 주제를 내놓는다고 생각하면 간단하다. 이렇게 주제를 미리 준비해두면 마의 침묵 타임을 피할 수 있다. 즉, 한 주제에 대해서는 내가 얘기한 후, 다음 주제에 대해서는 상대에게 묻고 답을 기다리면 된다.
○ 말 많은 독불장군? (solution) 양보-선택-WE 메시지
step 1 5분 이상 혼자 말하면 분위기 싸해진다 상대방의 변화를 체크 체크! 다른 곳을 쳐다본다, 무표정하다, 몸짓이 없다, 딴짓을 한다…. 지금 눈앞의 사람이 이러고 있다면 당신 말이 지겨워진 거다. 사람은 누구나 자기 얘기를 하고 싶어 하기 때문에 구구절절 이야기를 늘어놓는 사람보다 내 얘기를 잘 들어주는 사람에게 '소통'을 느낀다. 화제 전환 및 질문으로 이야기 주체의 바통을 넘겨라.
step 2 사회적 입장이 달라도 수평을 유지한다 아랫사람에게 복수 선택안을 제시할 것. '무조건 해!'처럼 강압적인 명령이 아니라 '부드러운 제안'으로 받아들이게 된다.
step 3 you가 아니라 we! 특히 부정적인 얘기나 혼낼 때 유용하다. "네가 잘못했으니 고쳐라!"가 아니라 "우리한테 이런 문제가 있으니 고쳐보자"로 접근한다. we 메시지를 쓰면 상대방이 '방어' 자세를 취하지 않는다. 공통된 고민을 하고 있다는 공감과 함께 문제를 해결하겠다는 연대감이 전해지기 때문이다. 또 우리나라는 '민족주의' '집단주의'가 어느 정도 먹히는 곳이라 효과가 더 크다.
◇ 코끼리 만지는 장님? (solution) 따라하기-중간 질문-중간 보고
step 1 사오정에겐 액티브 리스닝이 정답 적극적인 경청은 다음과 같은 문장으로 마무리된다. "이렇게 하면 되나요?" "이러이러하다는 말씀이지요?" "이렇게 하는 게 맞습니까?" 건망증이 심한 경우, 상대방의 말을 한마디 한마디 반복하며 확인하는 '따라하기'도 효과적이다. 누구나 내 말이 상대방에게 잘 전달되었는지 불안해한다. 그 불안감을 잠재워주는 방법이다.
step 2 내면의 소리 대신 질문을 생각해라 대부분 '저 얘기가 끝나면 나는 이 얘기를 해야지!'라고 생각하며 타인의 이야기를 듣는다. 중간 질문은 상대방의 말을 잘 들으며 궁금해하고 있다는 표시일 뿐만 아니라, 확인 작업에 이어 상대방의 의도를 정확하게 파악하는 수단이다. 아무 말도 안 하고 있다가 한꺼번에 몰아서 하는 피드백은 스스로 정리는 잘될지 몰라도 '통'하는 방법은 아니다.
step 3 막판에 뻥 터뜨리지 마라 보고를 제대로 하지 않는 사람들이 항상 듣는 잔소리가 "모르면 중간에 좀 물어보든가!"다. 커뮤니케이션이 잘 안 된다고 평가받는 사람들은 반드시 중간 보고를 해야 한다. 적어도 상황을 돌이킬 수 있는 시간적인 여유가 있기 때문이다. 이때 나름의 B안을 가져가는 것이 좋다. 모든 리더가 대안을 준비하고 당신을 기다리지는 않는다. "그래서 어떻게 할 건데?"라는 반응에 대비해 할 말을 준비해갈 것.
△ 가만히 있으면 중간이라도 간다? (solution) 웃음-흉내-바꾸기
step 1 잘 웃기거나 잘 웃으면 게임 끝 표정 관리 별것 없다. 내가 먼저 웃고, 내가 먼저 망가지면 된다. '통한다'는 느낌을 주는 요소인 웃음. 이것도 노력이다. 모든 집단에는 몸서리치게 썰렁한 개그를 계속 치는 사람이 꼭 한 명씩 있다. 주위 반응이 썰렁하고 모두가 구박할 때 당신만은 웃어줘라. 물론 여기서 가식적으로 박장대소하면 티 난다. 조금 낄낄대며 손뼉 한 번 정도 쳐주는 것만으로도 당신의 존재감은 확 올라간다.
▲ 안 웃긴데 어떻게 웃지? 눈은 웃지 말고 입으로만 웃어봐라. 순간 코웃음이 날 것이다. 억지로라도 웃으면 인간의 뇌는 진짜 웃긴 줄 알고 즐거워하게 되어 있다. 행동이 마음을 지배하는 것이다.
step 2 거울 모드로 변신 공통점이 없는 사람에게 '말이 통한다'고 느끼는 것은 어불성설. 비슷한 사람끼리 끌리는 것이 인지상정이다. 말할 때 속도나 톤을 비슷하게 맞춘다. 그러나 말투를 따라하지는 마라. 상대방에게 호흡을 맞추는 것이 포인트. 상대가 고개를 끄덕이면 나도 끄덕이고, 상대가 웃으면 나도 미소를 짓는다. 심리적인 벽이 무너지면 '통'하는 것은 당연지사. 상대방의 말을 내 말로 바꿔 말하는 피드백도 효과가 좋다.
step 3 칙칙한 자기만의 세계에서 탈출 누구도 칙칙한 사람과 통하려 들지 않고, 통하고 싶어 하지도 않는다. 부정적인 마인드가 계속된다면 자세와 자리를 바꿔라. 행동을 바꾸면 마인드도 따라 바뀐다.
▲ 칭찬이 먹히는 사람이 되라. 자기 비하 발언을 들으려고 칭찬하는 게 아니다. 칭찬의 말에는 감사의 말로 화답하고, '당신이 칭찬해줘서 너무 기쁘다!'는 표정의 피드백을 해봐라. 칭찬해준 사람의 기분도 뭔가 통하는 느낌!
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