컴플레인 이렇게 처리해드립니다 > 알뜰소비

하루에도 수십 건의 고객 컴플레인을 처리하고 있는 고객센터 상담자들. 막무가내로 우기는 사람부터 애교로 부탁하는 사람, 하소연하는 사람, 시종일관 적대적인 고객까지 수많은 유형의 소비자들을 만나며 ‘컴플레인’을 처리해주고 있는 이들에게 통하는 방법과 절대로 안 먹히는 방법을 물어봤다.


# 처음부터 해결해줄 수 있는 권한을 가진 사람을 찾는다
카페 겸 레스토랑에서 매니저로 일하고 있습니다. 서비스업이기 때문에 항상 손님들의 불편함이 없도록 최선을 다하려고 하지만, 가끔 음식이 잘못 나간다거나 주방에서 늦게 나오는 경우, 위생에 문제가 있는 상태로 손님 테이블에 나가는 경우가 있어요. 며칠 전 고객 예약에 착오가 생겨서 항의가 들어온 적이 있어요. 그런데 더 큰 문제는 손님이 항의하는 과정에서 매장 아르바이트생과 마찰이 생긴 거예요. 고객은 피해를 봤다며 어떻게 보상할 거냐고 다그쳤는데, 아르바이트 직원은 자기가 결정할 수 있는 권한이 없으니 미흡한 대답만 내놓다가 서로 감정이 격해져 일이 크게 불거진 겁니다. 제가 뒤늦게 아는 바람에 손님께서 만족할 만큼 보상도 받지 못하셨어요.


→ ‘단순한 사과’를 받고 싶은 것이 아니라면 컴플레인을 합리적으로 해결해줄 사람을 찾는 것이 중요하다. 결정 권한이 없는 이에게 수백 번 불만을 이야기해봐야 뾰족한 방법을 찾기 어렵다. 특히 서비스업의 경우 ‘윗사람’과 이야기할수록 제대로 된 보상을 받을 확률이 높아진다. 일반 사원이나 아르바이트생의 경우 결정할 수 있는 것이 많지도 않을뿐더러 일을 크게 만들지 않으려는 생각에 무조건 ‘안 된다’고 주장하는 경우가 많기 때문이다. ‘책임자를 불러달라’는 요구만으로도 상대방의 해결 의지를 높일 수 있다. 또 브랜드 대리점에서 교환이나 환불을 요구할 때도 본사의 고객상담실이나 홍보실에 컴플레인을 제기하는 편이 훨씬 해결이 빠르다.


# 합리적인 선에서 차선책을 먼저 제시한다
가장 어려운 고객 유형은 무작정 화를 내거나 말도 안 되는 요구를 하는 경우예요. 컴플레인이 제기되면 제일 먼저 고객이 어떤 유형인지를 파악해서 해결 방법을 찾거든요. 그렇기 때문에 ‘뭘 원하는 고객인지’를 아는 것이 가장 중요해요. 한 번은 배달 사고가 나서 두 명의 고객이 제때 상품을 받지 못했어요. 반드시 정해진 날짜까지 도착했어야 하는 상황이라서 두 분 모두 엄청난 항의를 하셨죠. 한 분은 그야말로 계속 화만 낸 반면, 다른 분은 제가 거듭 사과를 드리자 얼른 ‘이렇게 해줬으면 좋겠다’며 흥정을 하시더라고요. 물론 터무니없는 억지는 아니었고 합리적인 선에서 차선책을 제시하시기에 신속하게 타협했어요.


→ 똑같은 상황에서 한 사람은 정해진 규정만큼의 보상 외에 추가로 더 보상을 받은 사례다. 아무리 애를 써도 어쩔 수 없는 상황이 있다. 이때 무작정 화를 낸다거나 우긴다고 해서 달라질 건 없다. 컴플레인을 제기할 때는 유연하게 흥정할 필요가 있다. 사실 업체 입장에서도 먼저 불만에 대한 보상을 제안하는 소비자가 대하기 편한 부분도 있다고 한다. 단, 이때의 제안은 실현 가능한 합리적인 것이어야 한다. 절대 환불 불가라고 주장하는 곳이라면 대신 교환권을 달라고 한다든지, 다른 물건으로 대신하고 차액을 받겠다든지 등 여러 가지 조건을 감안해 차선책을 제시해보자.


# 소비자센터로 직접 전화해서 감정에 호소한다
시계를 구입하고 상품 배송을 기다리는데 갑자기 업체에서 상품이 없다는 연락을 받았다며 컴플레인을 요청한 고객이 있었어요. 결혼기념일 선물이었는데, 제품을 못 받는다는 사실보다도 주문한 지 5일이나 지나서 갑자기 배송불가 연락을 한 것에 대해 화가 많이 나셨더라고요. 사과를 드리고 해당 업체에 알아봤더니 재고 부족으로 배송은 어렵다더군요. 어쩔 수 없어서 죄송하다는 말만 되풀이하는데, 고객께서 매우 실망한 목소리로 “아내가 그 시계를 매우 갖고 싶어했고, 첫 결혼기념일이라 꼭 선물해주고 싶었다”며 자신의 심정을 조금이라도 이해하겠느냐고 물으시더라고요. 듣고 보니 그분이 느꼈을 실망감이 고스란히 전해지면서 어떻게든 방법을 찾아봐야겠다는 생각이 들었어요. 결국 업체를 통해 서울 시내 모든 백화점을 알아본 결과 상품을 하나 구할 수 있었고, 다행히 고객의 결혼기념일 전에 상품을 배송해 드릴 수 있었죠.


→ 한 홈쇼핑 업체의 사례다. 홈쇼핑, 백화점, 대형 쇼핑몰의 경우에는 전체적인 컴플레인을 총괄해 처리하는 부서가 따로 있다. 회사에 따라서는 교환·환불 문제부터 구매 과정에서의 불만까지 유형에 따라 체계적으로 나눠 처리할 정도로 고객센터의 시스템이 잘 마련돼 있기도 하다. 이러한 부서는 단순히 불만사항을 처리하는 것뿐만 아니라 전체적인 관리를 하는 역할도 맡고 있기 때문에 입점·협력업체와 문제가 생겼을 때 최대한 고객의 입장에서 문제를 해결해주려고 하는 편이다. 따라서 홈쇼핑, 백화점, 쇼핑몰에서 문제가 발생했을 때에는 소비자센터를 통해 정당한 목소리를 내는 것이 좋겠다.
또 한 가지, ‘목소리가 크면 이긴다’는 말만 믿고 무조건 화를 내기보다는 컴플레인을 요청할 수밖에 없는 이유와 속상한 감정을 절절하게 전달하는 편이 성공할 확률이 더 높다. 문제 해결을 위해 나선 사람도 결국 ‘사람’이기 때문에 애절한 사연과 솔직한 감정에 마음이 움직인다면 없던 방법도 만들어내고 싶어지는 법이니까.