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호텔 내에서 서비스를 제공하는 다양한 사람들이 있지만 이중에서도 컨시어지는‘서비스의 꽃’이라 불리며 진정한 서비스 정신을 실천하고 있습니다. 이들의 업무영역은 정확하게 정해져 있지 않습니다. 고객이 필요로 하는 모든 정보를 제공하고, 법적·도덕적 테두리 안에서 모두 해결해 주는 것이 주업무라고 할 수 있습니다.

예를 들어 고객의 짐들기에서부터 정보와 지리에 익숙하지 못한 고객을 위해 교통안내, 관광 및 쇼핑안내, 음식점 추천, 공연 소개, 항공권 예약, 우편물 발송 등의 폭넓은 서비스를 제공하고, 고객이 직접 구하기 어려운 티켓을 구매한다거나 기념품 구매를 대행해 주는 등 고객이 어려움을 호소하는 모든 사항을 신속하게 해결해 주는 개인비서 역할도 마다하지 않습니다.

해외 선진국에서는 이미 호텔의 컨시어지 서비스가 정착되어 활동하고 있으며, 우리나라의 특급호텔에서도 컨시어지 데스크가 따로 운용되면서 전문적인 고객서비스를 하고 있습니다. 컨시어지 데스크는 하루 24시간 3교대로 운용됩니다. 당일 행사나 특별하게 대접해야 할 귀빈이 있는지 일정을 확인하고 객실을 체크하는 업무로 일을 시작합니다. 대부분의 시간을 서서 일하기 때문에 건강한 체력이 중요합니다.

이런 어려움에도 불구하고 최근 여성들의 활동이 증가하고 있으며, 주5일근무로 여유있는 삶을 추구하는 사람들이 증가하고, 고객층의 다양화, 고객 요구사항의 다양화로 이들의 역할이 커지고 있습니다.

고객에게 다양한 정보를 제공하기 위해서는 정보습득이 무엇보다 중요하므로 틈틈이 인터넷이나 신문, 잡지 등을 보며 최신정보를 수집하고, 다른 컨시어지들과 정보를 공유하는 것도 중요한 일입니다.


컨시어지는 학력이나 전공에 제한을 두고 있지 않지만, 보통 호텔 관련 학과를 전공하거나 호텔전문 교육과정을 수료하고, 결원 시 수시채용을 통해 입직하는 경우가 많습니다.

호텔에서 고객서비스를 총괄하는 이들은 채용시 서비스마인드뿐만 아니라 영어, 일본어, 중국어 등의 외국어 실력 또한 중요하게 평가받습니다. 호텔에 실습을 나가거나 인턴을 통해 실무경험을 쌓는 기회를 갖고, 호텔 실무자들에게 인정받아 취업으로까지 연결될 수 있도록 노력해야 합니다. 우리말도 조리있게 하고, 손님에게 신뢰를 얻을 수 있는 어투를 사용하는 것도 중요합니다. 이외에도 다양한 분야에서 서비스 관련 아르바이트를 하거나 해외경험을 쌓는 것도 도움이 됩니다.

‘서비스의 꽃’이라 불리는 이들은 겸손함과 성실함을 바탕으로 고객의 입장을 먼저 생각하는 자세가 요구됩니다. 항공권 티켓예매의 대행에서부터 맛집, 재미있는 공연 등의 정보까지 고객이 필요로 하는 다양한 정보를 제공하므로 평소에 최신 유행정보를 습득하여 안내할 수 있어야 합니다.

고객이 무엇을 원하는지 빠르게 알아차릴 수 있는 센스가 필요하며, 외모만 보고도 어느 나라 사람인지 예상할 수 있는 눈썰미와 상황판단력, 국제적인 매너, 현장대응력, 책임감, 정확성 등이 요구되는 일입니다. 컴퓨터의 발달로 수기작업이 대부분 사무자동화되어 기초 컴퓨터 활용능력도 필요합니다. 많은 사람들과 인맥을 유지하는 것도 일하는데 많은 도움이 됩니다.