10년 단골, 3분 만에 떠난다
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작성자 Friday 댓글 0건 조회 1,607회 작성일 14-02-04 04:57
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매일 내 가게를 찾던 단골이라도 한두 번은 경쟁업체를 찾게 마련이다.
이 모습을 보고 난 업주들 대부분은 접객태도에 변화가 생긴다.
그간의 고마움보다 서운함이 앞서고, 미묘하지만 감정으로 표현하게 되는 것이다.
하지만 고객으로서는 영문도 모른 채 불편한 마음이 드는 것이 사실이다.
결국 1년 365일 친절하다가도 단 한 번 실수, 단 3분의 서비스 불만족으로 10년 단골은 경쟁업체로 넘어가고 만다.
마케팅 전문가들이 이구동성으로 지적하는 것은 재구매 고객에게 충성을 다하라는 것이다.
MOT(Moment of Truth)마케팅은 고객과 만나는 접점이 기업의 성패를 좌우한다는 마케팅 이론.
단 15초의 접객으로 고객을 얻을 수도 또 잃을 수도 있다는 것이다.
막대한 마케팅 비용도 ‘무용지물’
1980년대 스웨덴 스칸디나비아 항공의 CEO 얄 칸슨이 고안한 MOT마케팅에서는 고객과 만나는 순간이
곧 ‘진실의 순간’이다.
고객을 잡기 위한 기업의 모든 노력이 결과적으로 고객을 대하는 순간에 결정되기 때문이라는 것이다.
MOT마케팅을 적극적으로 도입한 스칸디나비아 항공은 이후 단 1년 만에 800만 달러의 적자를 7100만 달러의
고객을 잡기 위한 기업의 모든 노력이 결과적으로 고객을 대하는 순간에 결정되기 때문이라는 것이다.
MOT마케팅을 적극적으로 도입한 스칸디나비아 항공은 이후 단 1년 만에 800만 달러의 적자를 7100만 달러의
흑자로 돌려세울 수 있었다.
접객의 순간을 최대한 활용한 MOT마케팅 덕분이었다.
접객에는 흔히 아는 것과 달리 투자비용의 크기가 곧바로 매출로 연결되지는 않는다.
고객을 유치하기 위한 모든 노력을 다했다 하더라도 주차 요원ㆍA/S콜센터에서 고객에게 부리는 짜증,
접객의 순간을 최대한 활용한 MOT마케팅 덕분이었다.
접객에는 흔히 아는 것과 달리 투자비용의 크기가 곧바로 매출로 연결되지는 않는다.
고객을 유치하기 위한 모든 노력을 다했다 하더라도 주차 요원ㆍA/S콜센터에서 고객에게 부리는 짜증,
외식업체에서 30초 늦게 가져다 주는 물 한 컵ㆍ그릇에 묻은 고춧가루처럼 사소한 실수로 고객은 기업을 외면한다.
이처럼 접객에서는 사소한 실수 하나가 막대한 마케팅 비용을 무용지물로 만들 수 있다.
이처럼 접객에서는 사소한 실수 하나가 막대한 마케팅 비용을 무용지물로 만들 수 있다.
따라서 접객만큼은 필사적으로 매달려야 하는 셈이다.
하지만 MOT마케팅이 접객에만 해당하는 것은 아니다.
하지만 MOT마케팅이 접객에만 해당하는 것은 아니다.
획일적인 상품으론 어려워
최근 2~3년새 한국 시장에서 MOT마케팅에 대한 기업의 의존도가 점점 높아지고 있다.
금융업체에서는 예전과 달리 수백 가지 기준으로 상세하게 분류된 금융상품으로 고객을 유치하고 있고,
금융업체에서는 예전과 달리 수백 가지 기준으로 상세하게 분류된 금융상품으로 고객을 유치하고 있고,
백화점에서는 VIP를 넘어선 VVIP서비스를 개발해 고객 개개인의 특성에 따라 서비스를 제공하고 있다.
아침을 거르는 직장인을 위한 죽 전문 업체가 성업을 하는 것은 물론 6대 프로슈머(prosumer)도 주요 소비자로
아침을 거르는 직장인을 위한 죽 전문 업체가 성업을 하는 것은 물론 6대 프로슈머(prosumer)도 주요 소비자로
부상하고 있다.
가장 큰 원인은 고객의 요구에 따라 기업이 상품을 개발하는 시대가 됐기 때문이다. 획일적인 상품으로 소비자에게
가장 큰 원인은 고객의 요구에 따라 기업이 상품을 개발하는 시대가 됐기 때문이다. 획일적인 상품으로 소비자에게
사랑 받기 어려워진 것이다.
하지만 이러한 변화는 대기업보다도 소기업에 더 유리하다.
인터넷 쇼핑몰의 한 여성 CEO는 동대문 등 의류시장에서 개별상품을 모아 자사만의 패션 스타일을 개발했고,
하지만 이러한 변화는 대기업보다도 소기업에 더 유리하다.
인터넷 쇼핑몰의 한 여성 CEO는 동대문 등 의류시장에서 개별상품을 모아 자사만의 패션 스타일을 개발했고,
이것이 여성 소비자들에게 크게 어필해 연매출 50억이라는 놀라운 성과를 거뒀다.
그런데 이곳에서 파는 의류는 일반적인 의류매장과는 다르다. 대부분 소비자가 찾는 스타일이 아니라 소수 특별한
그런데 이곳에서 파는 의류는 일반적인 의류매장과는 다르다. 대부분 소비자가 찾는 스타일이 아니라 소수 특별한
취향을 가진 사람을 위한 패션이었던 것.
인터넷을 통해 특별한 취향을 가진 전국의 소비자를 잡은 것이 비결이었다.
MOT마케팅에서는 고객의 개별 특성에 따른 적극적인 서비스를 강조한다. 획일적인 매뉴얼보다는 상황에 맞는
인터넷을 통해 특별한 취향을 가진 전국의 소비자를 잡은 것이 비결이었다.
MOT마케팅에서는 고객의 개별 특성에 따른 적극적인 서비스를 강조한다. 획일적인 매뉴얼보다는 상황에 맞는
서비스가 더 큰 고객 만족을 줄 수 있다는 것이다.
고객이 기업과 만나는 접점에서 최대의 만족도를 끌어내려면, 고객에게 맞는 맞춤형 서비스와 상품을 제공하며,
고객이 기업과 만나는 접점에서 최대의 만족도를 끌어내려면, 고객에게 맞는 맞춤형 서비스와 상품을 제공하며,
소비재와 서비스 모든 면에서 규모보다 전문성을 중시하는 것이 MOT마케팅의 핵심이다.
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