외식창업가이드 - 서비스 관리
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작성자 basil 댓글 0건 조회 1,163회 작성일 13-05-20 04:53
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점포의 경영에 있어서 품질 좋은 우수한 상품의 구비가 제일
중요한 점이다.
그러나 고객에 대한 서비스도 이에 못지않게 중요한 요소이다.
우수한 접객, 깨끗한 점포, 신속한 계산, 구매하기 편리한 진열
등이 있어야만 고객은 최종 구매 결정을 내릴 수 있으며,
미래의 단골 고객으로 확보될 수 있는 것이다.
점포에서 서비스정책의 관리를 위해서 신경을 써야 할 부분은
종업원 인사관리, 점포관리, 상품 관리, 판매 관리, 접객 관리,
시설 관리의 여섯 가지 관리 포인트가 있다.
각 항목별로 체크해야 하는 사항 등을 알아보자.
가. 종업원 인사관리 체크 사항
- 출근부를 정확히 기입하가?
- 출근시간을 정확히 지키는가?
- 용모와 복장은 단정한가?
- 두발 상태는 양호한가?
- 유니폼과 명찰 착용상태는 양호한가?
- 개인별 업무 분장도가 수립, 운영되는가?
- 종업원의 근무 일정표가 게시되어 있는가?
- 고객에게 영수증은 교부하는가?
나. 점포관리 체크사항
- 점포 주변은 잘 정돈되어 있는가?
- 간판 및 안내판 상태는 양호한가?
- 악취가 나는 곳은 없는가?
- 점포 내의 청소상태는 양호한가?
- 판매 장비의 청소상태는 양호한가?
- 형광등 및 전구를 교체해야할 부분은 없는가?
- 점포 내․외부 유리창은 깨끗한가?
- 계산대 근처에 수표 이용 안내문이 있는가?
다. 상품관리 체크사항
- 상품 발주는 계획에 따라 하고 있는가?
- 저회전 상품 발주로 악성 재고는 없는가?
- 적정재고 미달로 판매기회 손실은 없는가?
- 상품 입점시 철저한 검수를 하는가?
- 상품 진열/판매는 선입선출하는가?
- 진열된 상품에 먼지가 쌓이지 않았는가?
- 주력 상품이 고객의 눈에 잘 띄는가?
- 유효기간이 지난 상품이 진열되어 있지 않은가?
라. 판매관리 체크사항
- 가격표는 잘 부착되어 있는가?
- 상품 가격 변동 즉시 판매가격에 반영하는가?
- 전화 주문에 신속히 응하는가?
- 신용카드 결재시 흔쾌히 응하는가?
- 고객에게 상품 특징을 잘 이해시키는가?
- 고객이 찾는 상품을 친절히 안내하는가?
- 고객을 대한 태도가 친절한가?
- 상품 안내는 친절한가?
- 배달은 신속 정확하게 하는가?
- 상품에 대한 지식은 충분히 갖고 있는가?
- 상품 배달시 주문 확인 및 금전등록은 하는가?
마. 접객관리 체크사항
- 모든 고객에게 감사의 인사를 하는가?
- 고객 접객 6단계를 이행하는가?
- 명랑하고 큰 소리로 대답하는가?
- 외모가 불쾌감을 주지 않는가?
- 악세사리 등이 방해가 안 되는가?
- 활동하기 쉬운 복장을 하고 있는가?
- 유니폼이 청결한가?
- 항상 밝은 미소를 짓는가?
- 고객의 요구에 신속히 대응하는가?
바. 시설관리 체크사항
- 전기 시설은 수시로 자체 점검하는가?
- 불안전요소는 사전 체크하는가?
- 비품 관리 책임자를 정하여 관리하는가?
- 장비의 응급처리 요령이 준비되었는가?
- 장비 A/S 연락망이 부착되었는가?
- 장비의 적정 온도가 유지되고 있는가?
- 판매장비의 선반 및 바닥이 청결한가?
- 교체해야 할 전등이 있는가?
- 소화기가 점포 내에 구비되어 있는가?
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