외식창업가이드 - 불만고객 처리원칙
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작성자 basil 댓글 0건 조회 1,088회 작성일 13-05-20 04:55
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① 고객의 입장에서 생각하라. 불만에 찬 고객은 자신의 불만사항을 누구에게든지 말하려고 하며 특히 종업원에게는 성난 어조로 이야기하기가 쉽다.
이 때 종업원의 입장에서는 고객의 불만 사항을 공손한 태도로 끝까지 들어주는 것이 중요하다.
사람이란 감정의 동물이며 이러한 감정은 시간이 지나면 누구러질 수가 있는 것이다.
불만에 찬 고객의 마음을 어느 정도 진정시킬 수 있는 좋은 방법은 긍정적으로 고객의 의견을 듣고 응대해 주는 것이다.
② 잘못은 즉시 인정하라. 잘못이 있다고 판단되면 즉시 잘못을 인정하고 고객에게 사과를 해야 한다.
잘못된 사항을 가지고 변경하거나 신속한 의사결정을 하지 못하면 작은 문제가 더욱 커져 큰 문제로 비약될 수 있다
.
③ 신속히 처리한다. 불만사항이 접수되면 빠르게 해결방안을 수립하여 고객에게 통보한다.
신속한 응대만이 신속한 결과를 얻을 수 있는 것이다.
④ 결과는 반드시 통보하라. 불만사항 처리에 대해 약속된 사항은 편지로든 전화로든 간에 고객에게 통보를 해줘야한다.
장사는 한번만 하고 마는 것이 아니므로 이러한 고객을 잃지 않는 것이 매출 향상의 기본이 되는 것이다.
⑤ 고객의 불만은 매장 이외의 장소에서 접수하라. 매장내에서 고객의 불만사항을 듣는 것은 판매에 지장을 줄 뿐만아니라, 다른 고객에게도 상점의 나쁜 이미지를 줄 수 있다.
가급적 판매 장소이외의 장소로 이동하여 고객의 불만사항을 들으면 이동과정에서 고객의 흥분도 가라앉을 수 있다.
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