점원의 행동이 고객을 좌우한다 > 직원채용&훈련

창업자가 고객을 유치하기 위해서는 점원의 행동 하나하나가 중요하다.

대다수의 창업자들은 보다 많은 고객을 유치하기 위해 전단지 및 선물 배포, 매체광고 등 각양각색의 방법을 동원해 그들의 매장 인지도를 높이려 한다.

하지만 이런 갖은 수단에도 불구하고 다른 가게에 손님이 더 많은 경우가 종종 발생한다.

일본경제신문사에서 펴낸 ‘들어가기 쉬운 가게 잘 팔리는 가게’는 이런 단적인 예를 보여준다.

손님이 거의 없는 A매장과 손님이 북적거리는 B 매장이 있다고 가정해 보자.

B매장과 같은 업종인 A매장은 상품의 포장, 가격 등이 유사하기 때문에 차별성을 두기 위해 인테리어, 아웃테리어 등을 비싼 비용으로 화려하게 만들었다.

또한 A매장은 점원들에게 손님이 오면 큰소리로 “어서 오세요”, “무엇을 찾으십니까” 등을 하도록 교육시켰다.

하지만 A점은 이런 노력에도 불구하고 B매장보다 손님이 항상 적다.

의아하게 여긴 A매장의 사장은 B매장을 유심히 관찰해 본 결과 손님에게 부담이 되지 않는 범위에서 점원이 행동한다는 것을 알았다.

즉, 손님을 끄는 것과 멀어지게 하는 점원의 행동이 따로 있다는 것.

실제로 많은 창업자들이 손님이 들어오면 큰 소리 인사를 하거나 친근한 웃음을 건네면 된다고 생각한다.

또한 입구에서 손님 기다리기, 한 가운데에 가만히 서 있기, 너무 빠른 손님접객, 수다스러운 제품설명 등은 매장을 방문한 이들에게 심리적 부담감을 가중시킬 수도 있다.

판매에 프로점원이라면 적절한 고객과의 거리를 유지할 수 있는 능력이 중요하며 이를 경험과 이론으로 창업자는 교육해야 한다.

일반적으로 손님은 일 하고 있는 점원의 모습을 보면 상품을 사지 않더라도 맘대로 볼 수 있다는 부담감이 줄어들기 때문이다.

또한 점원이 상품 진열을 하거나 쇼윈도를 닦는 등을 한다면 아무것도 하지 않고 있는 다른 점원에 비해 확실히 강한 힘을 발휘한다.

스타트비지니스 김상훈 소장은 “이런 점원의 행동은 점주와 점원간에 의사소통이 잘 이루어져야 가능하지만 너무 급하게 바꾸려고 하면 오히려 실패할 수 있다”고 조언했다.